caso práctico
Caso práctico de ingeniería cloud para que una empresa de telecomunicaciones desarrolle un proceso de ventas basado en la cloud
Desafío, Contexto, Problemas por resolver
Las necesidades de cada usuario son diferentes, y por ello, su recorrido de compra también lo es.
Uno de los operadores de servicios de televisión, telefonía móvil y banda ancha de más rápido crecimiento quería estar presente cuando y como el usuario quisiera interactuar con la empresa, permitiéndole «comprar a su manera». Esta era la visión omnicanal del cliente para gestionar a posibles clientes y con este proyecto se hizo realidad.
La empresa de telecomunicaciones quería ofrecer una customer experience brillante, pero «queremos que esa brillantez se extienda también a nuestra customer experience de clientes potenciales, a quienes están considerando utilizar nuestros servicios», explicó el jefe de ventas multicanal.
Misión, herramientas y metodología
El cliente fue el primer proveedor de los cuatro servicios de banda ancha, televisión, telefonía móvil y telefonía fija del Reino Unido. Cada año se producen millones de interacciones de ventas, pero no todas acaban con un usuario firmando. Al proporcionar al personal de ventas una mayor visibilidad de las interacciones previas de un usuario, el cliente puede ofrecer una experiencia más adaptada y personalizada. Por ejemplo, puede garantizar que cualquier comunicación de seguimiento se centre en los servicios y productos que el usuario vio y consultó online.
Gracias a la implantación de un proceso de ventas basado en la cloud, esta empresa de telecomunicaciones pudo ofrecer a su talentoso personal de ventas herramientas para mejorar aún más las conversaciones con los clientes y aumentar las interacciones comerciales, el objetivo era crear una experiencia que ayudase a que los usuarios se convirtiesen en clientes.
Con más del 80 % de los usuarios (potenciales) iniciando procesos compra en el sitio web del cliente, era primordial que la transición a un canal asistido, una tienda o el centro de contacto, fuera fluida.
Resultados obtenidos
Con esta solución basada en la nube, la empresa de telecomunicaciones pudo hacer que todas las interacciones de canales anteriores fueran visibles para los agentes, lo que les permitió personalizar adecuadamente la conversación con el cliente. Cada interacción de ventas se graba para recoger tantos detalles como sea posible del recorrido del cliente potencial.
La gente no piensa en nuestros servicios online, televenta o venta al por menor como entidades separadas, solo piensan en nosotros y quieren tener una experiencia coordinada Jefe de ventas
Para garantizar que esta información del usuario (cliente potencial) también esté disponible para los agentes de ventas que trabajan sobre el terreno, la empresa de telecomunicaciones utilizó una app móvil. «Si está en la nube, está disponible en la app», reveló el cliente.
Más de la mitad de nuestro equipo de ventas es móvil, así que debemos proporcionarles datos sobre la marcha.
Además, el despliegue en la nube ha permitido mejorar la información, comprender mejor el rendimiento de las aplicaciones y la accesibilidad, y ha transformado digitalmente lo que tradicionalmente era un canal de ventas muy manual.
Competencias imprescindibles de la gestión Cloud
- Diseños de redes en la cloud (públicas, privadas, locales e híbridas).
- Proveedores y tecnologías de servicios en la cloud (Azure, AWS, Google Cloud, etc.).
- Conocimientos de seguridad basada en la cloud.
- Conocimientos de marcos Agile y DevOps.
- Configuraciones automatizadas en la cloud para la supervisión proactiva de servicios y alertas.
- Conocimientos de computación en cloud.
- Análisis técnico.
- Conocimientos de programación (Java, asp.net, Php, python, ruby).
Otros conocimientos de ingeniería cloud:
- Gestión de bases de datos.
- Inteligencia artificial y machine learning.
- Automatización.
- Arquitectura sin servidor.
- Gestión del cambio.
- Entrenamiento de rendimiento.
- Comprensión de centros de coste y factores, así como, costes de migración.
Responsabilidades y funciones de un especialista en Cloud
- Mantener y gestionar todos los problemas relacionados con la cloud para garantizar el buen funcionamiento de la infraestructura virtualizada.
- Desarrollar y mantener un diseño complejo de red en la cloud para servicios alojados y de plataforma de entrega.
- Actuar como SME en la mejora, integración y optimización de servicios de arquitectura de cloud.
- Dirigir técnicamente la migración a la cloud, proporcionando información de diseño, colaborando con propietarios de empresas, analistas y servicios de atención al cliente en proyectos.
- Evaluar los nuevos avances tecnológicos y la evolución de los requisitos empresariales.
- Proporcionar apoyo técnico especializado de alto nivel y servicios de consultoría a la dirección de la empresa y de TI.
- Responsable de la gestión de las relaciones con los vendor, las negociaciones, el seguimiento, la solución de problemas y la presentación de informes de todos los compromisos contractuales relacionados con la tecnología de cloud.
Retos y cuestiones importantes para un especialista en Cloud
- Desarrollar y reescribir la arquitectura de aplicaciones para la cloud
- Invertir en las personas y herramientas necesarias para migrar con éxito y una gestión continua de los servicios basados en la cloud.
- Mantener un rendimiento de la infraestructura de cloud aceptable o de alto nivel para el usuario en cuanto a:
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- Baja latencia
- Interoperabilidad de las aplicaciones en la cloud
- Alta seguridad
- Tiempo de inactividad
- Costes de alojamiento y ancho de banda
- Gestión de riesgos y seguridad