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Contratar un Especialista en Customer experience Freelance

Transforma tu empresa en un Negocio Centrado en el Cliente con el apoyo de un Experto en CX Freelance

Posiciona la estrategia de Customer Experience en el núcleo de tu negocio:

Comprensión de la Estrategia CX y de su peso en la estrategia global Empresarial

El Desarrollo de la Estrategia Empresarial es el proceso clave en la planificación de la salud y el futuro del negocio de una empresa. Los objetivos estratégicos y las vías/los medios para alcanzarlos son cuestiones clave que deben responderse durante este proceso crítico. Los objetivos estratégicos clave más comunes que las empresas adoptan, como el volumen de negocio, la previsibilidad, la estabilidad, el crecimiento, la rentabilidad, la innovación, etc., dependen enormemente de los clientes de la empresa y de su comportamiento hacia la empresa.

Por este motivo, los clientes y la forma en que las empresas tratan con ellos y se adaptan a sus necesidades deben estar en el centro de la estrategia empresarial global. En la actualidad, una estrategia de CX articulada como parte de la estrategia global empresarial no es una opción, sino más bien una obligación para cualquier empresa de éxito.

Implantación de la estrategia de CX y proceso de Mapeo del Recorrido del Cliente

El Mapeo del Recorrido del Cliente es un proceso clave que juega un papel instrumental en la ejecución de la estrategia CX o en el desarrollo de productos y servicios centrados en el usuario. Proporciona a la empresa o a sus equipos de desarrollo de productos un marco holístico centrado en el usuario para predecir, evaluar y medir la customer experience durante todo su ciclo de vida y en todos los puntos de contacto con la empresa, el producto o el servicio. Esto permite a las empresas innovar continuamente y desarrollar nuevos productos y servicios o identificar áreas de mejora relacionadas con la user experience en las que pueden crear valor adicional para los usuarios.

Los Perfiles de los Clientes y los Mapas del Recorrido del Cliente forman parte del proceso de Design Thinking en el ciclo de vida de desarrollo de productos/servicios. La buyer persona es el elemento clave del mapa del recorrido del cliente (CJM) porque modela con gran detalle las características clave de tu cliente/usuario (p.ej.: sexo, edad, educación, estilo de vida, intereses, valores, objetivos, necesidades, limitaciones, puntos de dolor, deseos, actitudes y patrones de comportamiento). Esto permitirá el desarrollo de productos/servicios centrados en el usuario mediante la simulación/evaluación de la futura customer /user experience con el nuevo producto/servicio y la identificación de las áreas clave que requieren atención. El desarrollo de la Buyer Persona’s comienza con un exhaustivo estudio de mercado y de marca a través de la recopilación y el análisis de datos que permitirán identificar oportunidades para crear valor para el cliente/usuarios objetivo. Basándose en los hallazgos se desarrollan una serie de Buyer Personas para un producto/servicio determinado y para cada buyer persona se desarrollará un CJM.

Como experto en CX, estoy ayudando a las empresas a desarrollar e implementar estrategias de Customer Experience, Marcos de CX y programas que transforman la forma en que el valor del cliente se crea y entrega al cliente final. Soy un agente de transformación que piensa out-of-the-box, habla el lenguaje de los KPIs y trabaja dentro de los estándares de calidad y plazos esperados.

Para cada buyer persona, se desarrolla un escenario según el ciclo de vida del recorrido del cliente [1.Concienciación] >> [2.Evaluación] >> [3.Compromiso] >> [4.Compra/Consumo] >> [5.Experiencia] >> [6.Fidelización]. Todos los pasos, puntos de contacto, canales, experiencias y sentimientos del buyer persona se trazan en el CJM. Para alcanzar el consenso pleno de todas las partes interesadas el proceso se apoya en reuniones/talleres de idear/brainstorming.

Desarrollo del Mapa del recorrido del cliente - Principios clave y mejores prácticas:

  • Realizar un estudio de mercado y una segmentación adecuados antes de definir a las Buyer Personas.
  • Desarrollar escenarios realistas y completos para las Buyer Personas teniendo en cuenta todo el ciclo de vida del recorrido del cliente.
  • Identificar y validar con precisión para todas las Buyer Personas el valor esperado, los puntos de contacto, los plazos y las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente.
  • Identificar, evaluar, medir y validar adecuadamente los sentimientos y emociones del cliente.
  • Identificar claramente y priorizar todas y cada una de las etapas en las que tu producto/servicio tiene que mejorar o añadir valor para el buyer persona

Casos de estudio con Especialista en Customer experience

Customer experience certificados en la Red

caso práctico
Caso práctico de customer experience para una empresa de administración digital

Desafío, Contexto, Problemas por resolver

Una entidad de Gobierno Digital en los EAU está llevando a cabo un programa de transformación digital a gran escala, solicitando asesoramiento en la estrategia general del programa CX y su ejecución para consolidar todos los servicios digitales de las entidades gubernamentales bajo una única plataforma de gobierno digital integrada. El programa estaba perdiendo el enfoque y el feedback de los clientes respecto a sus servicios no era satisfactorio.

La causa principal era el hecho de que no existía una estrategia de CX articulada a nivel de programa y también que sobre el terreno la mayoría de los requisitos de negocio para los nuevos servicios digitales eran impulsados por el equipo técnico (con habilidades únicamente técnicas) en lugar de por las partes interesadas del negocio con una visión holística respecto a la estrategia de Experiencia de Cliente.

Misión, herramientas y metodología

Evaluación preliminar: la estrategia global de transformación digital se llevó a cabo para entender los objetivos estratégicos.

A partir de los objetivos estratégicos del cliente, se llevó a cabo una evaluación más detallada de las áreas clave del siguiente modo:

  • Evaluación de la situación actual de todos los puntos de contacto con el cliente (portal web, aplicación móvil, centros de atención al cliente, centros de llamadas, plataforma CRM y todos los canales de comunicación digital). Se identificaron carencias y áreas de mejora y se propuso un plan de acción detallado para abordarlas. Se monitorizó la implementación del plan para garantizar que todas las iniciativas se ejecutasen correcta y oportunamente.
  • Se evaluó el actual proceso de diseño de la customer experience y se identificaron lagunas y áreas de mejora. Se proporcionó al cliente una lista de recomendaciones y cambios sugeridos, basados en las mejores prácticas del sector.
  • Se evaluó el diseño de la user experience para la plataforma web, la aplicación móvil y el resto de canales (p.ej.: el centro de atención al cliente, el centro de llamadas y la plataforma de CRM) y se hicieron recomendaciones de mejora de acuerdo con las mejores prácticas del sector.
  • Se evaluó de la experiencia del usuario en todos los puntos de contacto con el cliente y se desarrollaron mapas del customer journey tras incorporar iniciativas clave para la mejora de la CX. Se desarrollaron nuevos procesos integrados para rellenar lagunas existentes en las operaciones para garantizar que todos los departamentos/equipos trabajasen conjuntamente para conseguir los objetivos orientados en la customer experience.

Resultados obtenidos

Durante los 6 meses de vida del proyecto, el cliente consiguió solucionar todas las carencias identificadas en las operaciones empresariales según el plan de acción recomendado por el consultor de CX. Bajo la dirección del consultor de CX, el cliente implementó sobre el terreno un diseño completo del Customer Journey que fue desarrollado y adoptado por todos los servicios digitales existentes y nuevos.

Con un completo marco operativo de customer experience, el cliente ya puede supervisar, medir y mejorar adecuadamente todos los indicadores clave de rendimiento relacionados con la CX.

EAU
6 meses

caso práctico
El lanzamiento de una nueva área de Customer experience y Maximización del Valor para el Cliente

Desafío, Contexto, Problemas por resolver

Una empresa tuvo un gran incremento de huella de mercado en diferentes países. Comenzó con 3 mercados principales y 2 tras años estaba presente en 16, con diferentes escenarios, organización y proveedores. Además se sometió a un proceso de fusión cuando uno de los accionistas compró una participación significativa al otro. Aparte de eso, debido a las transformaciones del mercado global, el canal de ventas que tradicionalmente era exitoso y proporcionaba ventaja competitiva en los mercados históricos, estaba sufriendo serios desafíos, que requerían una transformación digital y el desarrollo de un nuevo y robusto canal on-line.

La empresa quería poner en marcha una nueva área de Customer experience y maximización del valor para el cliente.

Se ha proporcionado una descripción global de esta nueva área, pero debido a problemas culturales y estructurales hubo un retraso en proporcionar pasos concretos hacia el objetivo proyectado. La empresa estaba dividida en silos y la información de los clientes faltaba o estaba dispersa entre distintas plataformas y sistemas. No se estaba dando apoyo desde la alta dirección y las diferentes áreas no tenían tiempo para dar una solución alineada, por todo ello la nueva área se encontraba con muchas dificultades para arrancar.

Misión, herramientas y metodología

Además de muchos problemas urgentes, se estableció un marco global en tres etapas: Evaluar, planificar y construir. Se creó un Comité Directivo en el que participaron altos directivos para dar soporte a una nueva Oficina de Gestión de Proyectos definida que trabajaba con diferentes personas de las áreas en lo que se definió como el equipo de Éxito de Clientes.

El Comité de Dirección entendió que la nueva área además de ser una futura fuente de ingresos, fomentando la captación, retención y repetición de clientes, era un Programa de Transformación en toda la compañía que duraría al menos año y medio y que proporcionaría un aumento significativo en la gestión del valor del cliente.

Con una metodología Customer Experience se analizaron los Customer Journeys, la Voz del cliente y la organización de la empresa, así como los recursos técnicos, humanos y estratégicos. Aportó una visión transversal del ciclo de vida del cliente y un enfoque práctico de la gestión de proyectos para la recién creada PMO. Diversas entrevistas con las distintas áreas: Comunicación, Marca, Marketing, Ventas, Sistemas y Recursos Humanos, entre otros, se estableció durante las primeras semanas. Se les convenció e incorporó, y se superaron las reticencias iniciales.

Se definió una hoja de ruta global, dividida en diez proyectos diferentes, junto con las principales áreas estratégicas, y se propuso al recién creado Comité Directivo. El Comité apoyó la nueva visión y la metodología detallada que se aportó para proporcionar vías de actuación y recopilación de conocimientos.

Resultados obtenidos

La nueva área se potenció y se sintió sustentada por la nueva metodología y su coherencia.

Empezaron a reclutar algunos recursos humanos críticos que faltaban con perfiles de data scientist y user experience.

Confiaron en la capacidad del equipo de Outvise para proporcionar más apoyo a la Oficina de Project Manager para maximizar el conocimiento y la fidelidad de los clientes y solicitaron más apoyo de consultoría para los próximos 18 meses.

Competencias imprescindibles para un experto en CX

  • Estrategia de Customer Experience
  • Transformación de Customer Experience
  • Gestión del valor para el cliente
  • Diseño del recorrido del cliente
  • Gestión del ciclo de desarrollo de productos/servicios
  • Gestión de la relación con el cliente
  • Análisis del negocio y Data Analytics
  • Design Thinking
  • Operaciones de marketing de clientes end-to-end (inteligencia de mercado), marketing de producto y soluciones, captación de clientes, desarrollo de mercados, comunicaciones de marketing
  • Competencias de Project Management

Responsabilidades de un especialista en CX

  • Desarrollo de la Estrategia de Customer Experience y la alinea con la estrategia global empresarial
  • Adopción de un enfoque holístico de la gestión CX mediante la evaluación de todos los puntos de contacto entre la empresa y sus clientes para garantizar que a todos ellos se les tenga en cuenta durante el proceso de diseño del Recorrido del Cliente
  • Dirección del proceso de diseño del Recorrido del Cliente
  • Comprensión de la estrategia empresarial y su propuesta de valor de productos/servicios
  • Realización de estudios de mercado exhaustivos y de segmentación de clientes para modelar los perfiles de los clientes clave
  • Uso de análisis del negocio y Data Analytics para proporcionar pruebas sólidas que respalden los supuestos utilizados en el proceso de Design Thinking;
  • Desarrollo de todas las Buyer Personas relevantes a tener en cuenta para el Mapeo del Recorrido del Cliente
  • Desarrollo de Mapas de Recorrido del Cliente cubriendo todo el Ciclo de Recorrido del Cliente (Concienciación; Evaluación; Compromiso; Compra/Consumo; Experiencia; Fidelización)
  • Evaluación de las situaciones actuales e identificación de lagunas y áreas de mejora 
  • Definición de las iniciativas/acciones clave que deben aplicarse y desarrollo un programa integral de customer experience para su aplicación
  • Desarrollo y gestión del marco de CX para la ejecución del programa de CX y garantía de la medición de los KPI
  • Gestión del equipo de CX compuesto por especialistas en CX, diseñadores de CX, especialistas en CRM, profesionales de marketing, desarrolladores de software y otros miembros multidisciplinares del equipo
  • Facilitación de la incorporación al programa de CX de todas las partes interesadas, asegurando su apoyo y gestionando un marco de comunicación eficiente para una implementación exitosa del programa

Retos y cuestiones importantes del especialista en CX

  • Liderazgo Comprensión de la importancia estratégica de CX y apoyo en la implementación de las iniciativas/programas de transformación de CX.
  • Comprensión clara de los objetivos estratégicos de la empresa y de la forma en que la customer experience puede contribuir a alcanzar los objetivos empresariales.
  • Cultura de la organización y apertura hacia los cambios transformacionales de CX.
  • Capacidades empresariales de la organización, preparación e infraestructura de apoyo (incluida la información para el data analytics) antes y durante la fase de implementación del programa.