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Einen Freelance CX-Experten einstellen

Transformieren Sie Ihr Unternehmen in ein kundenzentriertes Unternehmen mithilfe eines Freelance CX-Experten

Positionieren Sie die Kundenerfahrungsstrategie im Zentrum Ihres Unternehmens:

Die CX-Strategie und ihr Gewicht auf die allgemeine Unternehmensstrategie verstehen

Unternehmensstrategieentwicklung ist der Schlüsselprozess in der Planung eines gesunden und zukunftsgerichteten Unternehmens. Strategische Ziele und die Wege/Mittel, um diese zu erreichen, sind Schlüsselfragen, die beantwortet werden müssen während dieses kritischen Prozesses. Die üblichsten strategischen Schlüsselziele, die von Unternehmen übernommen werden, wie Geschätzumsatz, Vorhersehbarkeit, Stabilität, Wachstum, Wirtschaftlichkeit, Innovation etc.  ,sind hochgradig abhängig von den Kunden des Unternehmens und ihres Verhaltens gegenüber dem Unternehmen.

Deshalb sollten Kunden und die Art, wie Unternehmen mit ihnen umgehen und wie sie sich auf deren Bedürfnisse einstellen, im Zentrum der Unternehmensstrategie stehen. Eine artikulierte CX-Strategie als Teil der heutigen Unternehmensstrategie ist keine Option sondern vielmehr ein Muss für jedes erfolgreiche Unternehmen.

CX-Strategieimplementierung und Kundenreise-Mapping-Prozess

Kundenreisen-Mapping ist ein Schlüsselprozess, der eine wesentliche Rolle in der Umsetzung der CX-Strategie des Unternehmens oder in der Entwicklung kundenzentrierter Produkte und Services spielt. Es gibt dem Unternehmen oder seinen Produktentwicklungsteams einen praktischen und nutzerzentrierten Rahmen, um die Kundenerfahrung im gesamten Lebenszyklus des Kundennutzens und an allen Unternehmens/Produkt/Service-Verbindungspunkten vorherzusehen, auszuwerten und zu messen. Das ermöglicht es den Unternehmen, immer wieder neue Produkte und Services zu entwickeln oder Verbesserungsbereiche in der Nutzererfahrung zu ermitteln, wo neuer Mehrwert für die Nutzer geschaffen werden kann.

Persona und Kundenreisen-Maps sind Teile des Design-Prozesses in der Lebenszyklusentwicklung von Produkten/Services. Persona ist das Schlüsselelement der Kundenreisen-Map, weil es die Schlüsselcharakteristiken Ihres Kunden/Nutzer (z. B. Geschlecht, Alter, Bildung, Lebensstil, Interessen, Werte, Ziele, Bedürfnisse, Einschränkungen, Konfliktpunkte, Wünsche, Haltungen und Verhaltensmuster). Das hilft bei der Entwicklung nutzerzentrierter Produkte/Services, indem zukünftige Kunden/Nutzererfahrung simuliert/ausgewertet wird mit dem neuen Produkt/Service und der Identifizierung von Schlüsselstellen, die Aufmerksamkeit brauchen. Personas Entwicklung beginnt mit einer umfassenden Marktforschung und einem Bezugspunkt durch Datensätze und Datenanalyse, die dabei helfen, Chancen zur Wertschöpfung zu ermitteln für den Zielkunden/nutzer. Basierend auf den Ergebnissen wird eine Anzahl an Personas entwickelt für ein bestimmtes Produkt/Service und eine Kundenreisen-Map wird für jede Persona entwickelt.

Als CX-Experte helfe ich Unternehmen, Kundenerfahrungsstrategien, CX-Rahmen und Programme für Unternehmen zu entwickeln, die die Art verändert, wie Kundennutzen geschaffen wird und dem Endverbraucher präsentiert wird. Ich bringe Veränderung und denke unkonventionell. Ich spreche die KPI-Sprachen und beende Dinge innerhalb erwarteter Qualitätsstandards und Deadlines.

Für jede Persona wird entsprechend des Lebenszyklus der Kundenreise ein Szenario entwickelt [1.Bewusstsein] >> [2.Evaluation] >> [3.Engagement] >> [4.Kauf/Verbrauch] >> [5.Erfahrung] >> [6.Loyalität]. Alle Schritte, Verbindungspunkte, Kanäle, Erfahrungen und Empfindungen einer Persona kommen in der Kundenreisen-Map gesammelt. Der ganze Prozess wird durch Ideenfindungs-/Brainstorm-Meetings/-Workshops unterstützt, um einen umfassenden Konsens aller Stakeholder zu erlangen.

Entwicklung einer Kundenreisen-Map - Grundprinzipien und Best Practices:

  • Gründliche Marktforschung und Segmentierung vor der Definition der Personas
  • Realistische und umfassende Szenarien für Ihre Personas durch Miteinbezug des gesamten Lebenszyklus der Kundenreise entwickeln
  • Erwarteten Wert, Verbindungspunkte, Zeitachsen und Erwartungen aller Personas genau ermitteln und validieren bei jedem Schritt der Kundenreise
  • Die Gefühle der Kunden korrekt ermitteln, auswerten, messen und validieren
  • Jeden einzelnen Schritt identifizieren und priorisieren, in dem Ihr Produkt/Service verbessert werden muss oder den Personas einen Mehrwert gibt

Fallstudien mit CX-Experte

Im Netzwerk zertifizierter CX-Experten

Fallstudie
Fallstudie Kundenerfahrung für ein Digital-Government-Unternehmen

Herausfoderung, Kontext, Probleme lösen

Eine Digital-Government-Organisation in den Vereinigten Arabischen Emiraten befindet sich in einem umfassenden digitalen Transformationsprogramm und wünscht Beratung in der gesamten CX-Programmstrategie und ihrer Ausführung, um alle digitalen Services der Regierungsorganisation in einer Digital-Government-Plattform zu vereinen. Das Programm verlor den Fokus und sie waren nicht zufrieden mit dem Feedback der Kunden bezüglich ihrer Services.

Der Hauptgrund war die Tatsache, dass es keine klare CX-Strategie auf Ebene des Projekts gab, und auch weil meistens die Unternehmensanforderungen für neue digitale Services vom Tech-Team angetrieben werden (mit nur technischen Fähigkeiten), statt von Stakeholdern mit einer holistischen Sicht in Bezug auf die Kundenerfahrungsstrategie.

Mission, Tools und Methodik

Vorläufige Bewertung: die generelle digitale Transformationstrategie ist umgesetzt worden, um strategsiche Ziele zu verstehen.

Basierend auf den strategischen Zielen des Kunden wurde eine weitere detailliertere Bewertung zu Schlüsselgebieten folgendermaßen umgesetzt:

  • Bewertung der derzeitigen Situation bezüglich aller Berührungspunkte des Kunden (Online-Portal, Smartphone-App, Kundenservice-Center, Callcenter, CRM-Plattform und alle digitalen Kommunikationskanäle). Lücken und verbesserungswürdige Bereiche wurden ermittelt und ein detaillierter Aktionsplan vorgeschlagen, um diese anzugehen. Die Implementierung des Plans wurde überwacht, um sicherzugehen, dass alle Initiativen richtig und pünktlich implementiert worden sind.
  • Bewertung des bestehenden Kundenerfahrungsdesigns ist durchgeführt worden und Lücken und verbesserungswürdige Bereiche wurden ermittelt.  Eine Liste mit Empfehlungen und vorgeschlagenen Veränderungen, die auf die Best Practices der Branche basieren, wurden dem Kunden zur Verfügung gestellt.
  • Bewertung des Nutzererfahrungsdesigns für die Online-Plattform, Smartphone-App und alle anderen Kanäle (z. B. Kundenservice-Center, Callcenter und CRM-Plattform) ist durchgeführt worden und Verbesserungsempfehlungen gemäß Best Practices der Branche wurden zur Verfügung gestellt.
  • Bewertung der Nutzererfahrung an allen Berührungspunkten ist durchgeführt worden und Kundenreisekarten wurden entwickelt, nachdem Schlüsselinitiativen für die CX-Verbesserung integriert wurden. Neue integrierte Prozesse wurden entwickelt, um die bestehenden Lücken in Operationen zu schließen, um sicherzustellen, dass alle Abteilungen/Teams auf eine integrierte Art und Weise auf dieselben kundenerfahrungsorientierten Ziele hinarbeiten.

Erzielte Ergebnisse

Während der 6 Monate der Projektdauert konnte der Kunde alle ermittelten Lücken in den Geschäftsoperationen schließen gemäß dem von dem CX-Berater empfohlenen Aktionsplan.  Unter der Führung des CX-Beraters implementierte der Kunde einen vollständigen Kundenreisedesignrahmen, der von allen bestehenden und neuen digitalen Services entwickelt und angenommen wurde.

Mit einem vollständigen und funktionierenden Kundenerfahrungsrahmen kann der Kunde jetzt alle CX-bezogenen Leistungs-KPI richtig überwachen, messen und verbessern.

Vereinigte Arabische Emirate
6 Monate

Fallstudie
Die Einführung eines neuen Bereichs zur Kundenerfahrung und Kundenwertmaximierung

Herausfoderung, Kontext, Probleme lösen

Das Unternehmen hatte eine starke Zunahme der Marktpräsenz in verschiedenen Ländern. Es begann mit 3 Hauptmärkten und war 2 Jahre später in 16 präsent, mit unterschiedlichen Einstellungen, Organisationen und Anbietern. Es ging auch in einen Fusionsprozess über, als einer der Aktionäre einen bedeutenden Anteil vom anderen kaufte. Außerdem stand der Vertriebskanal, der traditionell erfolgreich war und in historischen Märkten einen Wettbewerbsvorteil verschaffte, aufgrund globaler Markttransformationen vor ernsthaften Herausforderungen, die eine digitale Transformation und die Entwicklung eines neuen und robusten Online-Kanals erforderten.

Das Unternehmen wollte einen neuen Bereich für Kundenerlebnis und Kundenwertmaximierung einführen.

Eine umfassende Beschreibung des neuen Gebiets wurde bereitgestellt, aber aufgrund kultureller und struktureller Probleme gab es eine Verzögerung bei der Bereitstellung konkreter Schritte in Richtung des projizierten Ziels. Das Unternehmen war in Silos aufgeteilt und die Kundeninformationen fehlten entweder oder waren auf verschiedene Plattformen und Systeme verstreut. Es gab keine Unterstützung vom Top-Management und die verschiedenen Bereiche hatten keine Zeit, um eine abgestimmte Lösung bereitzustellen, und der neue Bereich hatte beim Start mit vielen Schwierigkeiten zu kämpfen.

Mission, Tools und Methodik

Neben vielen drängenden Problemen wurde ein globaler Rahmen in drei Schritten geschaffen: Assess, Plan and Build. Ein Lenkungsausschuss mit Top-Managern wurde eingerichtet, um ein neu definiertes Project Management Office zu unterstützen, das mit verschiedenen Personen aus den Bereichen des sogenannten Customer Success-Teams zusammenarbeitete.

Der Lenkungsausschuss hat verstanden, dass der neue Bereich nicht nur eine zukünftige Einnahmequelle ist, die die Kundengewinnung, -bindung und -wiederholung fördert, sondern ein Transformationsprogramm für das gesamte Unternehmen, das mindestens anderthalb Jahre dauern und für eine deutliche Steigerung sorgen wird im Kundenwertmanagement.

Mit einer Customer-Experience-Methodik wurden Customer Journeys, Voice of the Customer und die Unternehmensorganisation sowie technische, personelle und strategische Ressourcen analysiert. Es brachte eine transversale Sicht auf den Kundenlebenszyklus und einen praktischen Ansatz des Projektmanagements für das neu geschaffene PMO. In den ersten Wochen wurde eine Reihe von Interviews mit den verschiedenen Bereichen erstellt: Kommunikation, Marke, Marketing, Vertrieb, Systeme und Personal ua. Sie wurden überzeugt und aufgenommen und die anfängliche Zurückhaltung wurde überwunden.

Eine globale Roadmap, aufgeteilt in zehn verschiedene Projekte, wurde zusammen mit den wichtigsten strategischen Bereichen definiert und dem neu geschaffenen Lenkungsausschuss vorgeschlagen. Der Ausschuss unterstützte die neue Vision und die detaillierte Methodik, die eingeführt wurde, um Handlungsmöglichkeiten und das Sammeln von Wissen aufzuzeigen.

Erzielte Ergebnisse

Der neue Bereich wurde gestärkt und fühlte sich durch die neue Methodik und ihre Kohärenz gestärkt.

Sie begannen, einige wichtige fehlende Humanressourcen mit Datenwissenschaftler- und Kundenerfahrungsprofilen zu rekrutieren.

Sie waren von der Fähigkeit des Outvise-Teams überzeugt, das Project Management Office weiter zu unterstützen, um das Wissen und die Loyalität der Kunden zu maximieren, und baten darum für weitere Beratungsunterstützung für die nächsten 18 Monate.

Unabdingbare Fähigkeiten eines CX-Experten

  • Kundenerfahrungsstrategie
  • Kundenerfahrungstransformation
  • Kundennutzenmanagement
  • Design der Kundenreise
  • Entwicklungszyklusmanagement der Produkte/Services
  • Kundenbeziehungsmanagement
  • Geschäfts- und Datenanalytik
  • Designgestaltung
  • Ende-zu-Ende Kundenmarketingoperationen - Marktintelligenz, Produkt- und Lösungsmarketing, Kundenengagement, Marktentwicklung, Marketingkommunikation
  • Projektmanagement

Zuständigkeiten eines CX-Spezialisten

  • Entwickelt eine Kundenerfahrungsstrategie und passt sie der allgemeinen Unternehmensstrategie an
  • Praktischer Ansatz im CX-Management durch die Bewertung aller Verbindungspunkte des Unternehmens mit seinen Kunden und Sicherstellung, dass alle beim Design-Prozess mit eingebunden werden
  • Führt den Design-Prozess der Kundenreise an
  • Versteht die Unternehmensstrategie und das Leistungsversprechen ihrer Produkte/Services
  • Umfassende Marktforschung und Kundensegmentierung, um die Profile von Schlüsselkunden zu modellieren
  • Nutzt Geschäfts- und Datenanalytik, um starke unterstützende Beweise die Annahmen im Design-Prozess zu finden 
  • Entwickelt alle relevanten Personas, die beim Mapping berücksichtigt werden müssen
  • Entwickelt die Maps, indem der gesamte Zyklus der Kundenreise abgedeckt wird (Bewusstsein >> Evaluation >> Engagement >> Kauf/Verbrauch >> Erfahrung >> Loyalität)
  • Bewertet die derzeitigen Situationen und ermittelt Lücken und Verbesserungsbereiche 
  • Definiert Schlüsselinitiativen/-aktionen, die implementiert werden müssen und entwickelt ein umfassendes Kundenerfahrungsprogramm, das implementiert werden soll.
  • Entwickelt und verwaltet den CX-Rahmen für CX-Programmausführung und sichert KPI-Werte
  • Verwaltet das CX-Team, das aus CX-Spezialisten, CX-Designern, CRM-Spezialisten, Marketingprofis, Software-Entwicklern und anderen disziplinübergreifenden Teammitgliedern besteht
  • Bietet allen relevanten Stakeholdern die Einführung in das CX-Programm, sichert ihre Unterstützung und verwaltet einen effizienten Kommunikationsrahmen für eine erfolgreiche Implementierung des Programms

Herausforderungen und wichtige Themen für den CX-Spezialisten

  • Führungsstärke und Verständnis rund im die CX-strategische Bedeutung und Unterstützung in der Implementierung der CX-Transformationsinitiativen/-programme.
  • Klares Verständnis der strategischen Unternehmensziele und der Art wie die Kundenerfahrung einen messbaren Beitrag dazu leisten kann, die Geschäftsziele zu erreichen.
  • Organisationskultur und Offenheit gegenüber der CX-transformatorischen Veränderungen.
  • Organisationsgeschäftsfähigkeiten, Bereitschaft und unterstützende Infrastruktur (einschließlich Informationen für Datenanalytik) vor und während der Implementierungsphase des Programms.